Нужен ли дому «хозяин»?

Дагния ВИЛНИТЕ,
руководитель службы обслуживания клиентов муниципального агентства «Малкалне», Огрский район

Какую пользу приносят старшие по дому? Каждый ли житель может взять на себя такую ответственность? Где находится рубеж ответственности человека, которому доверились жители дома? Что входит в его обязанности, а что, возможно, старшему делать не следует?

Кто он такой, старший?

На эти вопросы я попытаюсь ответить, основываясь на опыте муниципального агентства «Малкалне», обслуживающего дома Огрского рай-она, а также на исследовании, проведенном в рамках научной работы, разработанной мною во время учебы в Рижском техническом университете на Кафедре строительного предпринимательства и управления недвижимостью.

Начать необходимо с того, что в латвийском законодательстве не существует юридического определения статуса старшего по дому. Такому человеку нет необходимости получать специальное образование. Он выбирается на общем собрании владельцев квартир и исполняет роль посредника между жителями и управляющим. Не каждому человеку свойственны качества характера, необходимые для исполнения этих хлопотных обязанностей, но судьба может распорядиться по-всякому...

Огре начало с устава

Работу старшего по дому не отнесешь к простым! Такому человеку необходимо уметь находить общий язык со множеством жителей, каждый из которых имеет свои интересы, а в худшем случае испытывает полное равнодушие к происходящему в доме. Старший должен добиваться того, чтобы коммунальные службы выполняли пожелания и указания, высказанные владельцами квартир.

7 июля 2000-го года городская дума Огре утвердила Устав о старших по дому, в котором очень конкретно оговариваются все обязанности и права старшего по дому. Этот устав определяет порядок, в котором обеспечивается эффективный и быстрый обмен информацией между собственниками и нанимателями квартир и муниципальной организацией, обслуживающей дома Огрского района.

Цель устава – обеспечить наблюдение за жилыми домами Огрского района и прилегающими к ним территориями, устранить нарушения нормативных актов Латвийской республики, касающихся обслуживания жилья.

Ходячая энциклопедия

Как в жизни действует связь между домоуправлением и старшим по дому, выбранным жителями?

Обслуживающая организация заключает с таким человеком договор о сотрудничестве, в котором обозначает обязанности, права и ответственность каждой стороны.

Для того, чтобы качественно выполнять свою работу, старший по дому должен соответствовать многим требованиям. Ему необходимо знать разработанный самоуправлением устав, телефоны и адреса владельца жилого дома, управляющего, поставщиков коммунальных услуг, право-охранительных организаций и прочих специальных служб. Он должен иметь доступ к нормативным актам о пожарной безопасности, санитарной уборке, пользовании жилыми помещениями. На руках у такого человека должны находиться образцы договора найма, договора на содержание и обслуживание жилого дома, договора на поставку коммунальных услуг.

Также старший по дому должен знать, в каком месте жилого дома или функционально связанных с ним строений находится электрораспределительный шкаф, ввод газа, затворы и вентили водопровода, учетные механизмы, первый канализационный колодец и прочие инженерные коммуникации.

Как уже говорилось, кроме специальных знаний старший по дому должен обладать и определенными качествами, важнейшее из которых – коммуникабельность, ведь одна из главных функций старшего по дому, это информирование как жителей, так и управляющего. Старшему по дому нужно обладать способностью рационального убеждения, использования логических аргументов и фактов – все это ему понадобится, чтобы доказать, что его разнообразные предложения соответствуют цели.

Не «съесть» друг друга

Лично я в ходе работы пришла к выводу, что со временем старшим по дому необходимо будет встать на учет Службы госдоходов, поскольку они фактически участвуют в предпринимательской деятельности – процессе управления и обслуживания жилого дома.

Один из важнейших методов, который помогает старшему по дому лучше выполнять свою работу, это организация обратной связи с домоуправлением. Во время коммуникации сторонам необходимо быть честными, объективными и основываться только на фактах, а не обижать, как бывает, друг друга, не осуждать. В противном случае стороны начинают инстинктивно обороняться, что мешает найти общий язык.

В наше время все меньше внимания уделяется контролю прошлых фактов, важным становится анализ будущего, поскольку только точные и ясные цели, предусмотренные альтернативные пути их достижения, а также эффективная система принятия решений обеспечивает успешное развитие предприятия. Поэтому все работы, запланированные в жилых домах, а также возможное увеличение платы за обслуживание, необходимое для выполнения конкретных работ, в Огре ежегодны согласуются со старшими по дому, представляющими интересы всех жителей.

Как переизбрать?

Если владельцев квартир не удовлетворяет работа старшего по дому, инициативная группа жителей имеет право назначить время перевыборного собрания, оповестив остальных жителей с помощью специальных объявлений. Переизбирать старшего по дому можно ежегодно. Во время собрания старший отчитывается за свою работу и сообщает, кто из жителей готов сменить его на этом посту. Собрание может проголосовать как за этого кандидата, так и за других желающих. В протоколе выборов должно подписаться не менее половины собственников квартир.

В случаях, когда совершенно понятно, кто станет новым «хозяином дома», собрание можно и не устраивать. Достаточно того, что инициативная группа жителей или прежний старший по дому подготовят протокол и попросят собственников квартир своими подписями подтвердить их согласие с выбором.

Старший по дому должен сообщать домоуправлению о негативных явлениях – незаконных перестройках, своевольном заселении жилых площадей. Старший по дому должен лично сообщать жителям дома о проведенных или ожидаемых работах (ремонтах, перестройках, перерывах в поставке коммунальных услуг), а может информировать дом и с помощью объявлений.

Народный контроль

Старший по дому должен следить за техническим состоянием дверей и окон в помещениях общего пользования жилого дома. Он должен уметь сотрудничать с дворником и следить за порядком на прилегающей к дому территории, вовремя сообщать о появившихся здесь бродячих животных.

У старшего по дому есть право участвовать в обследовании дома, снятии показаний общих счетчиков, проверять качество проведенных в здании ремонтных работ.

Однако в сотрудничестве домоуправления со старшими по дому есть и проблемы. Например, в Огре появляются жалобы на то, что старшие по дому единолично решают вопросы, связанные с обслуживанием дома, не считаясь с предложениями со стороны жителей, некорректно обходятся со списками должников.

Второй трудный момент – часть жителей вообще не общается с соседями, они даже не знают, что в доме есть такое уполномоченное лицо, что у них есть право участвовать в обсуждении вопросов обслуживания. Отсюда появляются непонимание и обиды.

Подводя итог, скажу, что старший по дому – это руководитель, который должен решать конфликтные ситуации, приняв на себя функции третейского суда или посредника. Управляющему необходима уверенность в том, что свои функции старший по дому выполняет объективно, не поддаваясь эмоциям или субьективным предубеждениям.

Нам же, как обслуживающей организации, для успешного сотрудничества с клиентами очень важно знать, чего ждут от нас люди. При взаимном сотрудничестве с течением времени выясняются многие нюансы, подробности того, что удовлетворяет, а что огорчает нынешних и потенциальных клиентов. Способ выяснить то, что муниципальному управляющему жилыми домами необходимо поменять или улучшить в своей работе, достаточно прост – это опрос клиентов с помощью специальных анкет.

В этой связи мы каждый год устраиваем исследование мнений старших по дому (то есть и самих клиентов). Цель исследования совсем проста: выяснить, что клиенту нравится, а что нет, и что домоуправлению следует делать, чтобы улучшить существующую ситацию. Этот опыт мы считаем успешным и готовы делиться им с другими управляющими, а также товариществами собственников квартир и жилищными кооперативами.